十年征途砥砺前行 亚运门户再展风采——东站枢纽“以人民为中心”书写“时代答卷”

制图 焦俊

杭州日报讯 东广场上的杭州亚运会倒计时牌，与西广场上琮琮、莲莲、宸宸在“科技飞碟”展台上“追逐嬉闹”遥相辉映；候车大厅里还有一个三节式列车造型，车尾有高举奖牌的盼盼，中间是乐羊羊组合，车头则是3个杭州亚运会吉祥物……

最近的杭州东站枢纽，亚运味扑面而来。

上周六，杭州东站迎来十岁生日。十年来，铁路到发客流量达9.4亿人次，日均客流量38万人次，稳居华东第一、全国第二。

可以说，这十年，她经受住了客流不断攀升的考验，目睹了“以人民为中心”不断提升为民服务能力和水平，依托数字赋能破题一个个治理难点，更见证了中国高铁从追赶到领跑的过程。

“进一步发挥浙江的区位优势，主动接轨上海、积极参与长江三角洲地区合作与交流，不断提高对内对外开放水平”，这是习近平同志在浙江工作时提出的“八八战略”的重要内容之一。枢纽门户的建设与发展，正是对这一点生动而深刻的阐释。

作为杭州不折不扣的“第一门户”，东站枢纽使命在肩，勇往直前奔赴下一个十年：以打造“最温馨的国际化枢纽驿站”和“未来枢纽”东站样板为目标，以一流“窗口”形象谱写长三角重要城市门户担当。

从管理到治理

提炼最优服务经验，通过“国标”试点考核

东站枢纽的起点很高，建站伊始便提出创建“十无车站”打造“国内最温馨的枢纽驿站”的目标。

所谓“十无车站”，具体是“无违法建筑、无违章停车、无流动设摊、无垃圾积尘、无黄牛拉客、无黑车运行、无非法广告、无流浪乞讨、无设施破损、无损绿毁绿”的车站。

“东站首创的‘十无车站’在全国影响力很大，当时不少车站都来取经。”孙荣俊作为第一批筹建人员参与车站的运行管理，一干就是10年。如今，他已是枢纽管委会副主任，仍辛苦奔波在一线。在他看来，“十无车站”是一个现代化枢纽的自我要求，有别于过去的火车站概念，是一种理念上的提升。

从“十无车站”到“五优车站”，即打造执法管理最优、温馨服务最优、平安维稳最优、枢纽经济最优、同心共建最优，打造国际化的新标杆，创全国高铁的“样板站”，再到服务大提升，并作为“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的当头炮，完成涵盖快捷服务、便民服务、商务服务、智慧服务、人文服务等5大类52项改革任务……十年来，东站枢纽 “以人民为中心”，让旅客在许多细微处感受到东站服务的智慧便捷，也体现了从“管理”走向“治理”的历史性转变。

从“管理”到“治理”，就东站枢纽而言，就是要实现从管理到服务的转变，并且提炼服务最优的经验、总结固化标准，不断向省市各大高铁站输出“东站标准”。

一流政府做标准。东站枢纽分别于2017年和2020年成功创建《高铁站枢纽区域综合管理规范》杭州市标和浙江省标，并不断提档升级更新迭代，今年5月顺利通过国家公共服务标准化试点验收，也让东站作为杭城第一门户的影响力逐渐扩大。

从火车站到“未来枢纽”

以数字化改革为牵引，破解群众急难愁盼

一个日均客流量达38万人次的车站，想要人人满意，谈何容易？

东站破题的关键，则是数字化改革——这背后藏着一个“克隆”出的虚拟东站，贯通了48个系统、集合了518张表单、汇聚了6228项指标，围绕出行、气象、防疫、治安、消防等群众急难愁盼的现实“五难”，以一图一库五场景，打造未来枢纽智治模式，实现实体东站与数字东站虚实交融、精准映射。

在杭州东站枢纽管委会负责人看来，有了这套数字孪生系统，安全防控便从事后管理向预防式管理转变，可以实现“数据双向赋能、态势立体感知、指挥一键直达、服务精准高效”。

就拿旅客最关心的“出行一件事”来说，东站打通了7种交通运力数据，对出行进行智能引导，让东站不再像个“迷宫”。比如针对“行车难”，东站把“治堵”细化量化到最小单元、最小颗粒度，6条进站道路的“最后一公里”拆分成53个最小单元，实时监测，及时发现拥堵苗头，提前疏导分流。目前，东站周边高峰期，开车进站时间从8分钟下降到了2分钟。

“停车难”方面，他们打通了7个停车场库资源，建立了停车孪生图景，通过三级导引系统，引导车主快速停车、找车，实现车辆“停得了，出得快”；此外，东站实时抓取出租车运力关键指标，根据候车人数、时长，自动预判出租车动态缺口，调度营运车辆进站服务，目前，东站“打车”时间从25分钟减少到3分钟。

眼下正值汛期，有了数字化平台，也让“看天吃饭”的东站工作人员，松了口气。

比如管委会平安保障科科长吴凌伟，以往每到台风天，他都会穿上雨衣，打伞去实地查看路面积水情况。现在他值班只需紧盯着数字孪生系统大屏，屏上不断跳动的色块和闪烁的数据，动态显示实时雨量、集水井数据、气象预警等，“只要屏幕上出现预警，我们马上启动预案响应。”

这是东站依托市气象局微站气象数据，通过温湿度仪、道面仪、空气质量仪等23个设备，实时监测东站温度、湿度、气压、雨量、风向、风速等数据，并设定精准反应阈值，形成气象预警体系。而这种数据合作，改变的是防汛抗台原先靠直觉感知与经验判断，通过数据支撑进行流程再造与业务重塑，实现防汛抗台的精密智控。

以数字化改革为牵引，东站枢纽实现进站无障碍、换乘无缝隙、安检不重复、出站少等候，服务满意度位列上海铁路局37个客运站前茅。

从“滴水为界”到站地协同

十年共建共战，大战大考强作为勇担当

东站之大，不仅大在物理空间，更在站地协同中——涉及省市区职能部门、枢纽产权运营单位、地方运输保障单位、铁路部门等，仅东站枢纽管委会就需要与无直接隶属关系的50余家市内外单位进行沟通协调。

2019年夏天，东站枢纽首开全国综合性交通枢纽“路地警务融合”先河，组建东站高铁枢纽派出所。换句话说，老百姓在东站求助任何一名民警，都能得到“一站式”服务。

“我们是一家人，更要拧成一股绳。”早在1997年就进入铁路系统工作的铁路杭州站副站长潘忠银，曾担任过东站站长。

十年共建共战，记忆中的闪光点无数。记得2019年台风“利奇马”来袭，枢纽“同心圆”各单位紧密配合、快速联动、妥善处置，做好站内旅客有序疏散，把临时工棚的千余名工人紧急安置到“同心圆”单位安全场所，确保东站枢纽平安有序、无旅客滞留。

特别是疫情三年的防疫战，既是阻击战，更是持久战。为了守好杭州这座城，东站枢纽最大程度动员党建共建“同心圆”单位的资源力量，及时构建起由市区防控办、省市铁路专班等数十个跨层级、跨铁路地方等部门构成的“三级联动、站地协同”联防联控机制，建强全天候、全闭环防疫体系。

800多个日日夜夜，枢纽一线防疫战队冲锋在前、奋力作战，尤其是在疫情最高峰曾连续两个多月每天坚持通宵作战，一刻没有松懈，在这场持久战中经受住了极限式的防疫考验，守住了这座城。

无论是应对各种大战大考、还是艰难险峻，这支“东站铁军”众志成城、同心共建、共同应对，展现城市门户的枢纽担当，自然也包括了最可爱的志愿者。开站十年，东站微笑亭也服务了十年。十年来，累计6.9万人次志愿者服务旅客8312.8万人次，提供1961起现场医疗救助，AED挽救6名旅客生命。

一个火热的夏天迎面而来，一场欢腾的盛会蓄势待发。

亚运战鼓已咚咚擂响，杭州东站枢纽将全力冲刺，力争以最佳状态迎接四海宾朋，奋力打造更加出彩、杭州韵味的亚运典范交通枢纽。